В идеальном мире клиент звонит – оператор отвечает. В реальности всё иначе.
Люди “висят” на линии, операторы заняты. Кто-то не дозванивается вовсе, кто-то срывает свою злость после 5 минут ожидания. И всё это не потому что мало ресурсов, а потому что весь трафик с сайта льётся напрямую в call-центр.
Вопросы простые: «А у вас есть рассрочка?», «Какие сейчас скидки?», «Как быстро доставят?» На эти ответы не нужен человек. Но на них каждый день тратятся часы. В это время горячие клиенты – те, кто уже готов оставить заявку – ждут или уходят.
Голосовой ИИ ассистент Ellectra решает эту проблему по-своему и становится фильтром между пользователем и оператором.
Что страдает в первую очередь
Когда весь сайт направлен на «оставьте заявку» или «мы сразу же вам перезвоним», оператор становится первой и единственной точкой входа.
Он должен продать, проконсультировать, отработать возражения, параллельно разбирая бесконечный поток однотипных вопросов.
Что в итоге:
- Операторы тонут в рутине. Вместо того чтобы работать с горячими клиентами, они по 20 раз в день отвечают, есть ли парковка у офиса или сколько стоит доставка.
- Горячие лиды не доходят до сделки. Пока оператор «уточняет», клиент с реальным интересом ждёт на линии или уходит с сайта.
- Менеджеры не видят приоритетов. Поток обращений идёт без фильтра — звонит и человек, готовый купить сегодня, и тот, кто просто смотрит из любопытства.
Но самое опасное – это иллюзия, что всё отлично работает. Заявки вроде есть, линия занята, но реальные клиенты при этом утекают сквозь пальцы.
Ellectra – фильтр между клиентом и оператором
Голосовой ассистент Эллектра не заменяет операторов – он защищает их время. Вместо того чтобы направлять весь трафик с сайта в колл-центр, Ellectra вступает в диалог первым: отвечает на типовые вопросы, помогает с выбором, уточняет интересы, и только если запрос выходит за рамки его возможностей – предлагает соединиться с человеком.
Как это работает?
Когда человек подходит к целевому действию (например, хочет оставить заявку на просмотр квартиры) или ассистент столкнулся с вопросом, который выходит за рамки его компетенции, он предлагает подключить оператора.
При этом соединение происходит быстро и максимально комфортно для пользователя:
- сначала Ellectra звонит клиенту и спрашивает, удобно ли говорить;
- если человек подтверждает – Эллектра сразу же набирает оператора колл-центра;
- как только обе стороны готовы, ассистент соединяет их.
Оператор получает всю информацию о клиенте автоматически – в виде карточки в CRM или в личном кабинете Ellectra. Он видит, что интересует клиента, какие вопросы уже обсуждались, на каком этапе находится разговор.
Это значит, что диалог не начинается с нуля, а продолжается – пользователю не придется по кругу передавать одну и ту же информацию от оператора к оператору, в попытках получить ответ.
Меньше нагрузка — больше продаж
Когда Ellectra берет на себя первую линию общения, в call-центр попадают только те, с кем действительно важно говорить живому оператору.
Ассистент уже поговорил с людьми, уточнил интерес, зафиксировал предпочтения – и теперь нужна финальная точка контакта.
Что это дает бизнесу?
1) Резкое снижение нагрузки на операторов
До Ellectra, каждый посетитель, который имел какие-либо вопросы по сайту или продукту, попадал в очередь на звонок.
После подключения ассистента – 85% вопросов закрываются на этапе общения с ассистентом: быстро, понятно и без звонков.
2) Рост конверсии
Потому что в момент, когда человек готов к разговору, он не ждет на линии и не повторяет уже сказанное. Он попадает к оператору, который уже в курсе контекста и может сразу двигаться к решению.
3) Экономия
Меньше звонков – значит меньше зависимости от человеческого ресурса. А значит меньше постоянных затрат: на найм, обучение, контроль качества, отпускные и замены в выходные.
Ellectra не требует ничего из этого. Ассистент работает без перерывов, не уходит в отпуск, не выгорает, не ошибается от усталости. Каждое соединение – точное, своевременное и обоснованное.
Ellectra перестраивает путь клиента, устраняя всё лишнее между интересом и действием
Call-центр – важная часть клиентского сервиса. Но его ресурсы не безграничны.
Эллектра помогает сфокусировать внимание команды на тех, кто действительно готов к разговору. Ассистент берет на себя предварительный диалог, уточняет потребности, и только после этого аккуратно подключает оператора – уже с полным контекстом.
Это снижает нагрузку, упрощает процесс обработки лида и позволяет использовать ресурсы call-центра с максимальной эффективностью.
