Бизнес инвестирует в сайт – дизайн, тексты, анимации. Всё ради того, чтобы пользователь быстро понял ценность и совершил целевое действие: оставил заявку, купил, записался. И если ваш сайт сделан хорошо, вы наверняка закрываете потребности около 50% вашей аудитории. Но есть и другая половина.
В неё входят аудиалы, мультисенсоры, дислексики и даже зумеры. Им просто не подходит привычный вам формат подачи информации. Поэтому пока вы упираетесь в визуальные решения, эти 50% тихо уходят.
В этом посте разберёмся, где кроются потери, во что они обходятся бизнесу и как привлечь внимание этих клиентов обратно.
“Сложные” аудитории: в чем их особенность
Как мы уже отметили выше, далеко не все легко воспринимают текстовые коммуникации. Одним в целом проще обрабатывать информацию на слух, у других это связано с особенным нарушением, а кто-то, в силу условий своего взросления, просто не может долго удерживать внимание.
Аудиалы
Органы чувств – это главный канал восприятия у людей. И пока визуалы (60% людей) любят смотреть и читать, аудиалам (35%) комфортнее слушать. Они лучше понимают и запоминают на слух, предпочитают аудиокниги бумажным вариантам и подкасты статьям. Устный формат для них – естественная скорость восприятия.
Мультисенсоры
Пусть они составляют небольшой процент (около 5%), но мультисенсоры – это тоже ваша аудитория, которая хочет и видеть, и слышать одновременно. Когда подача односторонняя – только визуальная – они быстро теряют фокус и плохо запоминают.
Дислексики (5-10 % населения)
Дислексия – это неврологическое нарушение способности к чтению и письму. Для таких людей тексты – это стресс. Дислексикам на физическом уровне трудно читать и усваивать полученную информацию.
Даже недолгое чтение быстро вызывает усталость, в то время как восприятие на слух снимает эти барьеры и обеспечивает наиболее комфортный доступ к информации.
Зумеры (16-25 лет)
Зумеры или поколение Z – это люди рожденные с 2000 по 2010-2012 годы. Их период взросления был особенно подвержен эффектам глобализации и диджитализации. Доступ к интернету и смартфонам негативно повлиял на их умение фокусировать и удерживать внимание, а постоянное пребывание онлайн и переписки сделали телефонные звонки “устаревшими” и дискомфортными.
Телефонные разговоры раздражают и вызывают недоверие. И в силу привязанности к современным технологиям, зумеры считают голосовых ботов более близкими и понятными – нейросеть не будет заставлять ждать или перебрасывать от оператора к оператору.
В результате получается следующая картина:
- Вы закрываете потребности 50% аудитории,
- А оставшиеся 50% – теряются в текстах, не усваивают информацию, не включаются в сценарий.
Они не менее заинтересованы. Просто с ними никто не говорит на их языке.
Где вы их теряете
Сайты долгое время были неспособны предложить альтернативу тем, кто в этом нуждался. Поэтому типичный путь пользователей, не воспринимающих текст, выглядел примерно так:
- Главная – огромное количество баннеров, акций и объявлений с текстом. Как правило, такие блоки легки для восприятия и хорошо цепляют внимание, но дают очень мало информации.
- Перегруженные страницы – заинтересованный акцией пользователь переходит по ней и попадает на другую страницу. Здесь его уже встречают длинные тексты, которые нужно долго читать, чтобы что-то понять.
- FAQ – самый настоящий ад, особенно для дислексика. Вообще блок “часто задаваемые вопросы” придуман для того, чтобы быстро и доходчиво ответить на простые вопросы, которые могут возникнуть у пользователя. Но современные FAQ настолько перегружены, что даже у человека без проблем с чтением возникает желание закрыть его и уйти. Настолько бесполезными кажутся попытки что-то там найти.
- Live чаты и чат-боты – опять текст. Аудиалы, мультисенсоры и дислексики опять вынуждены читать, но теперь уже сообщения, в которых могут быть речевые ошибки, опечатки или просто сложные для восприятия выражения. Это еще больше усложняет им жизнь.
В случае live чатов подключаются еще и зумеры, которые больше всего не любят сидеть на месте и ждать. Они уходят из чатов одними из первых. - Созвоны с операторами – они уже доставляют реальный дискомфорт зумерам. Для многих из них сделать заказ на кассе в ресторане быстрого питания – это большой стресс, а уж говорить с кем-то по телефону они точно не станут. И уйдут туда, где они всё смогут сделать быстро, без лишних контактов с людьми и без ожидания ответа.
Это подтверждает и статистика. Bounce-rate в нишевых сегментах достигает 30-40%: аудитория не слышит вас, а вы не слышите её.
Голосовой ассистент – недостающий элемент UX
Этим людям не нужен чат. Им сложно читать блоки текста, сколько бы смысла вы в них не вложили. Им нужен голосовой контакт – тот, кто заговорит с ними, предложит помощь и поведет по сценарию, понятному на слух.
Голосовой помощник – это не замена сайту, а дополнение к визуальному контенту, которое расширяет охват. Он работает параллельно: визуалы смотрят, остальные – слушают. И каждый получает то, что ему удобно.
Человек не читает тексты и не реагирует на баннеры, но все равно воспринимает информацию. А значит, включается в диалог, остается на сайте и продолжает взаимодействие.
Для тех, кто предпочитает слушать
С понимаем проблемы данной аудитории был разработан проект “Ellectra.” Голосовой ИИ ассистент предлагает помощь в комфортном и привычном для многих формате, похожем на голосовые сообщения в мессенджерах. Он умеет слушать, понимать запросы и вести диалог – как живой оператор, только быстрее и без перерыва.
- Комфортный формат для 40% вашей аудитории: снижает когнитивную нагрузку и упрощает восприятие.
- Снижает порог входа: посетителю не нужно читать или искать нужный раздел – он просто говорит.
- Повышает вовлеченность: голос провоцирует реакцию, создает ощущение персонального сервиса.
- Увеличивает глубину взаимодействия: пользователь остается на сайте дольше, задает вопросы, чаще оставляет заявку.
- Автоматизирует первую линию коммуникации, не мешая визуальной части сайта, а дополняя ее.
Сайт с хорошим дизайном – это уже норма. Но если вы хотите расти и работать с полной аудиторией, одного визуального уровня недостаточно.
Вовлекайте всех посетителей в диалог: без изменений в структуре сайта, без нагрузки на операторов, без сложной настройки с голосовым ассистентом Ellectra.
